您当前的位置: 首页 > 专项审批

2018全国12345市民呼叫中心服务热线服务水平监测排名调研报告北京居首

2018-12-11 11:47:35

--2018年全国31个省(市),304个市热线调研报告前言:为了切实增强做好国家电子政务工作,促进全国政府及公共事业服务热线交流与学习,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,新华网等承办的中国(首届)政府及公用事业服务热线高峰论坛在上海举行。

来自北京、上海、厦门、三亚等数十座城市的近300位全国各类政府及公用事业服务热线的领导及管理者参加会议.会议确定由新华网与51Callcenter等单位将定期对全国各城市的12345市民服务热线进行满意度与服务水平调研,每年进行全国测评,进行2-4次全国评测、对标与排名。

2017年11月20日-2018年5月1日,全国政务服务热线运营管理标准编写委员会(4PS-NGSS)采用神秘陌生拜访监测方式进行调研。

本次调研主要围绕热线的服务质量(含“热线接通情况”、“IVR语音播报普及度”“电话转接功能的使用度”和“服务水平满意度”等四个方面),选取了全国31个省(市)、304个市的12345热线进行了监测,并将各省的热线情况分别做出了排名和调研报告(简版),并对各省各个地级市亦做出相应2018年(上半年)全国12345市民服务热线服务水平监测排名调研报告。

2018年下半年的调研监测也已开始进行中,在2018年下半年的发布中讲公布详各个城市的详细排名。

(一)12345热线简介12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多,不方便市民记忆,所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345,再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。

其主要功能是为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台,主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务,听取市民的意见与建议。

市民拨打“12345”热线电话后,电话首先由呼叫中心热线受理员接听。

热线受理员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据业务知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关区县、部门办理。

相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈给市民服务热线。

服务质量整体调研状况省份调研排名:从上半年所选取的调研项目进行的此次全国12345市民服务热线服务质量整条调研排名(4个直辖市单列)结果来看,前5名(不含直辖市)分别是:第1名广州,第2名四川,第3名安徽,第4名云南,第5名(江苏和


计算机二级时间
jquery 教程
国内php框架排行
推荐阅读
图文聚焦